帝国ホテルのサービス
2012.02.07
おはようございます。今日は朝から雨となり少し肌寒さもありますね。インフルエンザも流行っているので、受験シーズンにいる学生は体調管理に気を付けてください。
さて今日は先日読んだ、「帝国ホテル サービスの真髄」
国友 隆一著書
に共感する部分が多くあったので紹介したいと思います。
はじめに
物は使えば使うほど減っていく。人に分ければ分けるほどなくなっていく。心は使えば使うほど豊かになっていく。人に配れば配るほど温かくなっていく。それなのに、心を物の様に扱っている人がいかに多いことか。
出し惜しみしている間に、心は貧しくなる。冷めてくる。荒涼としてくる。やはりそうではなく、心は多いに使うべきである。
それによって自分の心も豊かになって、暖かくなっていく。
では具体的に何をすることがいいのか。１つの道筋を示すにあたり帝国ホテルのおもてなしを取り上げたいと思います。
思いやりや心遣い、心配りのきめ細かさは、日本人の伝統的な文化に根ざしながら、帝国ホテルのおもてなしは現代社会から生じるさまざまなニーズにも対応している。それは日本人だからできる日本人だから出来るおもてなしのオーソドックスな展開であり、質の高いサービスの１つ、サービスの真髄である。
トップであるために挑戦者であり続ける。～極上をいかに「当たり前」にできるか～
・人間は矛盾をいつも抱えている。努力したいと思いつつも怠けたいと思う。成長したいと思いつつも、このままで良いと考える。どう行動するかは、その時々で決まる。どう行動し続けるかは理性や知性できまる。意識して決断しない場合は、習慣によって決まる。日ごろからどういった価値観を持って行動するかが習慣化し、その人の人間性になる。同じような素質を持ちながら、いつの間にか身に付いた習慣によって、一方は堕落し、もう一方は明るく意欲的になったりする。
帝国ホテルのサービスで言うと、サービスやおもてなしに努力を感じさせない。それでいて非常にレベルが高い。お客様がすごいと感じるサービスを従業員が当たり前の事として行っている。
・努力や挑戦すること自体が体質になるまで、続けるべきである。それが特別なことである限り進歩は小さい。努力や挑戦をしないと苦痛を感じるようになった時、目に見えて進歩し始める。サービスやおもてなしがきめ細やかになる。
・ムダに終わると分かっている手間は出来るだけ省くべきである。それが効率につながる。しかしミスをしないためには心のゆとりが必要だ。そのためにムダな作業にも真剣に取り組まなければならない。ムダをムダで終わらせることで、ミスの防止に貢献できる。
・人によるおもてなしを省力して、物に置き換えていないか。それはお客様一人一人の心に触れる手間を省いて、お客様をマスととらえることにつながる。それは効率化という名の退歩である。手間のかからないおもてなし等、この世に存在しない。
少し長くなってしまいましたが、人に関わる仕事をするうえで参考になる部分が多くありました。仕事をするうえで心の中に「おもてなしの心」を忍ばせておきたいと思います。
